公關之家

天下公關一家人

搜索引擎危機公關方案

來源:GG | | 網絡公關 |

21970

0

0

一、搜索引擎危機公關是什么?

當企業發生危機之后,不少媒體和自媒體都會跟進報道,這些網頁被展示在搜索引擎(百度、搜狗、360等)上時,會極大的影響企業的品牌聲譽,而搜索引擎危機公關就是采取多種措施化解這一危機的方法論和行為過程。

 

搜索引擎危機公關方案-搜索引擎危機公關處理方式


二、搜索引擎危機的兩種類型

1)企業真實的危機。世界上沒有完美的產品和服務,也就沒有完美的公司和個人。每個主體都有或多或少的問題,當問題被媒體或消費者曝光之后,企業需要第一時間調查問題、解決問題。

2)競爭對手的抹黑。這類情況多發生于競爭激烈的行業中,對手的抹黑有時候令你抓不到把柄,而且這類操作具備持續性、群發性等特點。某知名企業公關人士告訴小編:他們經常發現網絡上有人群發他們的負面,而這些負面有些根本就是捏造的。

 

三、搜索引擎危機公關方案

1)曝光的信息屬實

對于企業或個人真實存在的缺陷或不足,企業看到危機信息后,首先需要做的是調查危機的真偽,然后盡快給予解決。在于客戶溝通、取得客戶諒解的前提下,然后可以請客戶自己刪除發布的負面信息。如果是媒體發布的信息,在取得媒體同意的前提下,可以對不實或部分不實的稿件作出撤稿處理。

需要提醒的一點是,企業切忌自作聰明,欺騙媒體。曾經有個P2P的公關人士,在沒有獲得源媒體撤稿函的背景下,因為著急撤銷某門戶上的負面報道,然后偽造了一個撤稿函,結果當門戶負責人電話源媒體核實信息時,發現造假現象,緊接著,源媒體就這一現象做了二次報道,這是典型的公關失敗案例,非但沒有撤銷原稿,而且該自身品牌帶來二次傷害。

2)曝光的信息有假

對于競爭對手的抹黑,如果遇到范圍大、持續廣的情況,一定要記得報警。無論對手或雇傭的水軍如何偽裝,都難以逃過網警的法眼。但是對于日常的對手抹黑,企業應該如何應對呢?此時報案的話,警方一般沒有那么多精力去幫你處理這些小事的,此時,掌握一些常見的操作技巧就非常重要了。

一般而言,大中型的網站或平臺的舉報、投訴入口非常顯著,網民可以輕松找到這些投訴入口,然后根據不同平臺的要求,撰寫網頁的不實之處,提交相對應的投訴撤稿函。越大的平臺,其處理效率往往越高。反而是一些不知名的中小網站,處理起來比較緩慢。

筆者之前曾經投訴過某知名投訴類平臺上的一篇文章,結果被告知要等待7個工作日,這樣漫長的審核歷程,雖然最大限度上規避了非法刪帖,但也給企業帶來了現實的品牌傷害。所幸筆者當時投訴的網頁在第七個工作日被刪除了,否則真的非常尷尬。

最怕的是一些小型平臺,尤其是一些搭建在國外服務器上的小型平臺,這些小型平臺專門以轉載企業負面,然后非法刪帖牟利。為了名正言順,他們往往也會采集一些正規的新聞稿件展示在網站上,并同時采集企業的負面信息。這些小站轉載的企業負面往往不止一條,所以當你和他們溝通、投訴時,務必請他們都給予刪除。個別不明就里的企業,可能會急于刪帖而付費給到小站站長,卻不料負面越刪越多。這種情況的主要原因就是某個小站站長收到款項之后,在自己的其他站點瘋狂轉發你的那個負面,或者在群里反饋你們的刪帖行為,導致很多其他站長瘋狂轉載你的負面。對于這類小型平臺,我們的建議是能溝通、投訴就溝通、投訴,如果不能,就做下百度屏蔽。既合理合法,又沒有多少費用。當然,屏蔽的前提是你的投訴合情、合理、合法。

 

四、搜索引擎危機公關的黃金時間

傳統意義上的危機公關時間一般是24小時,但是這在以秒為單位的網絡傳播中,速度明顯太慢了。搜索引擎危機公關的黃金時間一般是2小時左右。為何是2小時?原因有三:

1)為企業危機爆發之后,企業需要監控時間與提醒反饋時間;

2)企業危機爆發之后,企業需要調研時間,沒有調查就沒有發言權;

3)企業危機爆發之后,企業需要整合各方資源、制定方案、選擇媒介發聲,這些都需要時間。

 

五、搜索引擎危機公關中的媒體角色

有些企業因為媒體報道了自身的負面,于是和媒體搞得很僵甚至不共戴天,其實,這類企業沒有弄明白媒體的定位。媒體生來就有監督的智能,披露未被發掘的事實,是媒體的天職,媒體作為公器,需要維護廣大人民的利益。所以,遇到媒體報道自己的負面,一定要及時溝通,爭取早日消除誤解并達成共識方為上策。與媒體的對立,只能加劇你的危機而沒有半點益處。

 

六、搜索引擎危機公關的五個要點

搜索引擎危機公關隸屬于危機公關,因此,處理搜索引擎危機公關時,也需要依據以下五點進行展開:

1)速度第一。遇到網絡危機,企業應當第一時間監測到危機、第一時間調查真偽、第一時間給出回應、第一時間給出解決方案。如果且有沒有足夠快的速度,即便后續再怎么努力挽回,也會事倍功半。

2)坦誠、真誠。企業的真實危機一旦發生,消費者、網民的心理期待已經形成了,這個時候,順應民意坦誠道歉并承認事實,要遠遠好于死不認錯。身處真實的危機之中,你越不認錯,圍觀的人數就會越多,各方輿論就會越兇猛,帶來的危機就會越大。

3)承擔責任。如果是企業的錯,那一定要勇于承擔責任,積極的認錯并承擔責任可以有效挽回自己的品牌形象。如果遇到一些客戶的賠償問題,一定要及時、足額給予賠償,避免因小失大。

4)系統性應對。企業發生真實的危機之后,一定要立刻行動起來,大的危機一定要CEO親自掛帥,全公司統一口徑,整合公司內外資源,盡快做好輿情優化與引導。

5)借用第三方權威信源。深處危機之中,企業自說自話往往難以令人信服,此時若有政府官方或第三方權威機構發聲,對企業的危機公關而言絕對是雪中送炭。

 

七、搜索引擎公關中的日常優化工作

1)正面優化:企業可以通過SEO手法將自身的積極形象曝光到相關關鍵詞的前面,優先展示給客戶。這種操作往往是通過站群、欄目頁、專題頁、詳情頁等頁面來實現,如果操作得當,甚至可以實現霸屏的效果。

2)侵權投訴:一般的大型企業,都有自己專門的投訴專員,用來投訴各個網絡平臺上的不實報道與轉載,這類工作一般需要持續推進,最大限度的降低品牌噪音、維護品牌形象。


轉載本站文章須經授權,未經授權,禁止轉載。版權所有:深圳宏瑞文化傳媒有限公司  粵ICP備18082695號-1

切尔西与热刺历史记录