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公關公司中又當“爹”又當“媽”的客戶經理

來源:小5 | | 理論研討 |

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文 | 公關之家    作者:小5

引言:激發共鳴,產生情感上的聯系,與客戶交朋友,客戶管理其實就這么簡單。當然,公關公司的業務能力是一切項目得以進行的根本。草包公司,不配擁有“大客戶”。夫妻離婚的都數不勝數,更何況絕交的“朋友”。

對于所有行業,客戶永遠都是賴以生存的根本,失去客戶,也意味著失去市場,企業也將失去生存的可能。

客戶管理一直都是一家企業最終要的組成部分,也是企業經濟來源的命脈,公關公司客戶管理職位依舊如此。 顧名思義,客戶管理中最重要的就是管理。

對于一家公關公司而言,客戶管理崗位的員工,其職責并非僅是對外的客戶管理方向 ,其實還有對內的資源管理以及內部員工管理。因此,一位成熟的公關客戶管理經理,實際上既要主內,還要主外。換言之就是“上得了廳堂,下得了廚房”,是既當爹又當媽的全能存在。

一、公關客戶管理職能的兩個大方向:項目管理、團隊管理。

公關客戶管理方向主要可以分為項目管理及團隊管理兩個方向。其中項目管理主要的內容就是對接企業外部資源以及客戶資源的積累;團隊管理方向就是整個公關團隊的管理建設,這也就是上面所說的“主外”、“主內”的兩個概念。

1、“主外”:項目管理方向。

項目管理方向的內容主要分為客戶關系維護、項目管理事宜、企業資源協調、業務拓展。總而言之,公關團隊的項目管理就好比整個團隊的“導向器”,其他所有的公關方向都是圍繞這個點,開展工作的。

①、客戶關系維護:主要指的是通過自己的手段積累企業客戶資源,并使他們對企業產生價值。至于如何開發并積累自己的客戶,就要看各位客戶經理的本事。畢竟與人打交道是最簡單的事情也是最復雜的事情。

②、企業資源調節:根據項目內容,提供相應的企業資源,是公關資源管理非常重要的一塊。將企業資源進行結構的劃分,主要可以分為兩類:企業資源,以及外部資源。企業內部資源主要包括公關媒介部門協調的媒體資源、文案方向創造的內容資源、廣告設計方向的推廣資源、活動部門的現場行動資源等,企業內部產出的資源。企業外部資源指的是企業無法提供的內容產出部分,如視屏制作、輿情調節、意見領袖推廣等內容。公關客戶管理方向,就是將這些資源的調配都盡可能的做到完善,讓資源功能作用最大化。

③、項目管理事宜:項目管理是客戶管理直觀作用化的表現形式,其中包括客戶需求獲取、客戶需求信息調整,根據客戶需求制定相應的服務策略,提供滿足需求的解決方案等內容。當方案出臺之后,還要統籌整個項目的進度發展情況。簡而言之,從項目啟動到最后的項目結束,客戶管理方向員工都需要時刻為客戶提供服務,并督促項目順利的進行。

④、業務拓展:業務拓展屬于公關客戶管理方向的加分項目。但新拓展的業務與公司原有的屬性是否吻合,需要經過公司相關部門員工的整體商討才可以確定。畢竟新業務與公司原有的輸出形象是否匹配;公司是否有能力充分的滿足這方面的需求;新業務對于公司而言,是否存在優勢。這些都是需要考慮的問題。

2、“主內”:團隊管理方向。

內部的團隊管理方向,其工作內容實際上無法具象的體現出來。生活中很多事情本就是如此,當他們在那里的時候,人們沒辦法真切的感受到其價值;但突然某一天,當他們離開的時候,也就是他們價值直觀體現的時候。但對于離開的人而言,并無法產生多大的影響,影響的只有那些還留在原處的人們。

客戶管理中的內部管理方向,其工作的性質也就是這樣。更多是維護企業內部員工的日常工作。這個時候,考驗客戶管理工作員工的其實也就只有一項元素,那就是管理能力。

對熟悉的人進行管理,其實更能夠體現管理能力。因為熟悉會來帶更多的限制。這也就是為什么企業會有嚴格的等級劃分,企業內部也非常忌諱越級匯報。因為無論低等級員工想要闡述的內容如何重要,當越級事情發生的時候,也意味著高層的威信受到了沖擊。如此來回往復多次之后,整個團隊會越來越松散。

內部客戶管理方向其工作內容主要分為制定團隊架構以及員工的分工 、團隊員工的職業規劃、團隊成本的計算、預備資源的儲備、以及團隊發展計劃的制定等方面。

一家企業最大的危機不是外界給他們多大的壓力,而是內部的腐爛、松散。

上述內容主要是對整個項目管理方向功能的整體概述,讓讀者從整體出發,充分的了解關于客戶管理方向職責內容。

二、公關客戶經理工作的常規內容解析:

客戶團隊是公關公司最重要的結構組成部分,通俗一點來說客戶就是公關公司的衣食父母(貌似對所有行業而言,都是如此)。那作為公關公司的客戶管理經理,他們的日常工作內容又是怎樣的組成呢?

客戶經理手上有著企業所有客戶的需求,是最清楚企業利益點的人。他們的日常工作其實是非常繁雜的,比如梳理客戶需求、維護公共關系、內部協調、輿論控制、方案策劃等,不一枚舉。上述其實都是客戶經理的具體事宜,理解起來較為復雜,我們可以通過一些大方向的概括,對公關客戶經理的日常工作內容,進行系統的劃分。

1、管理:作為客戶經理,管理永遠都是第一要素。管理的內容可以分為企業內部結構的管理,企業客戶資源的管理,客戶需求的管理,項目策劃的管理等。管理是讓一切工作變得有條不紊的基礎。

2、維護:很多人覺得維護也屬于管理的一部分,其實不然。真正意義上來講,維護比管理的目的性要弱上好幾分。所謂防微杜漸,防范于未然都屬于維護的范疇,這些都沒有具象的載體。但管理卻一定是有具象載體存在的。

3、方向:在上文有提及,客戶經理是最了解企業客戶需求的群體,企業客戶需求便意味著利益。因此,客戶管理方向,在一定程度上是起到“導航”作用的。讓公司的行為變得更加明確。

三、客戶經理具體工作列舉:

在概念上馳騁,不如一兩個例子來的實在。大篇幅的對概念的講解,一兩個例子的加入,會讓各位對客戶經理的工作有更加直觀的認識。

1、項目跟進:比如當某個項目開啟之后,客戶經理需要全方位的進行跟進。以某品牌新品上市為例。需要策劃產品上新之后的一系列操作事宜。對接媒體報道,增加新品上市的知名度,快速打開市場。在活動進行的過程中,時刻與客戶保持聯系,活動如果需要調整,需要第一時間提供調整方案。其實在活動未上架之前,產品的預熱工作就要開始進行了。一方面,給品牌老客戶傳達確定的上新時期;另一方,讓品牌獲得更多的潛在客戶。在新品上市結束之后,需要收集活動資料,書寫活動報告。將最終項目中的“得”與“失”,直觀的傳達給客戶。以求再次合作。

2、關系維護:與客戶聊天、聚餐、喝咖啡都屬于客戶管理的工作范疇,很多業務并非是在辦公室里面促成的,更多就是在上述的那些娛樂休閑的環境。很多時候與客戶之間的溝通,用工作的狀態可以給客戶傳達你實事求是,認真負責的態度,會讓客戶對你們公司的業務能力表示肯定,但關系卻很難更進一步,因為工作看重的是事情,而非感情。但在日常生活中,以朋友的姿態與客戶產生聯系,是可以向客戶傳達更多東西的。因為在日常生活中,以朋友的姿態進行交流,可以讓人放下防備,一方面有利于業務的達成;另一方面很容易從客戶身上獲取更多的資源。

四、客戶經理的自我修養。

如何成為合格的客戶經理?客戶經理應當具備怎樣的能力?一個成熟的客戶經理,其自我修養又是怎樣的存在呢?

1、博聞強記:多看、多積累、多了解。

多了解行業動態,市場現狀,以及當下熱點事件。這些都是公關客戶經理必備的基礎技能。了解的更多,在與客戶交流的時候,就可提及更多的話題。一方面可以向客戶傳達出自己對行業非常熟悉的印象。另一方面,看的多了,看待事情的見解也會發生變化。在這里所說的博聞強記,更多意義上指的是市場動態等非專業領域知識。

2、學習公關:公關非常年輕,誰都有踏上巔峰的可能。

因為公關屬于年輕的行業,能夠發展的方向也是多方面的。不斷的增加自己知識的儲備,不斷的學習,才能夠讓自己不斷的進步。公關知識是支持一家公關企業發展的基礎。客戶經理實際上是最直接的公關,因為他就是直接向客戶傳達公關理念的存在。

3、增加自己的趣味活動:生活不止工作的茍且,還有趣味與狂歡。

除了工作專業能力,行業事實動態之外,客戶生活的娛樂項目也要涉獵,這是公關經理必備的公關武器之一。

為什么常說“煙酒”、“飯局”、“會所”等都是簽下大單的地方,在娛樂環境下,客戶的判斷會收到外界因素的影響。因為無論客戶多么精明,他都是人,只要是人就會有七情六欲,這些是人感受生活最重要的形式,也是自身的弱點。

激發共鳴,產生情感上的聯系,與客戶交朋友,很多時候,客戶管理其實就這么簡單。當然,公關的業務能力是一切項目得以進行的基礎。草包公司,不配擁有“大客戶”。夫妻離婚的都數不勝數,更何況絕交的“朋友”。

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