? 引言 ?

當企業發生突發事件或者是問題曝光的時候,公眾的好奇心便會熊熊升起,為了能夠滿足公眾的獵奇和八卦心理,媒體會爭相報道,力圖成為大眾的剔牙談資,這個時候企業要是越想掩蓋事實的真相,媒體挖掘就會想盡辦法曝光這些負面新聞,甚至有時候還會添油加醋。

 

 文 | 公關之家    作者 | 發條褐

 

《財富》雜志的主編謝爾曼說:“向媒體宣戰,雖然聽上去很誘人,但實際上卻是一場無法打贏的戰爭。”

企業在應對媒體的負面報道時,應該盡量避免正面沖突,采取明智的策略來應對這些負面報道。

 

 分析形勢

當企業發生突發事件或者是問題曝光的時候,公眾的好奇心便會熊熊升起,為了能夠滿足公眾的獵奇和八卦心理,媒體會爭相報道,力圖成為大眾的剔牙談資,這個時候企業要是越想掩蓋事實的真相,媒體挖掘就會想盡辦法曝光這些負面新聞,甚至有時候還會添油加醋。

這個時候企業應該冷靜下來,理性地分析形勢,盡管這時看上去輿論對企業是不利的,但是企業還是可以找出負面報道中存在的問題,指出報道中不符合事實的部分,理性對待“偏見式”報道,采取一些合適的角度指出報道中存在的問題。

 

 采取行動

通常情況下,公眾獲知企業的信息只能從媒體方面獲得,當公眾在不明就里的情況看到媒體對于企業的相關負面報道,媒體塑造的是訴說者、聯結者的作用,公眾感情的天平自然會偏向媒體的一邊,這時企業與媒體發生正面沖突只能使自己受損,所以企業在應對媒體的負面報道時應該注意以下幾點:

一、冷靜應對,不發生正面沖突

企業在面對任何新聞報道,尤其是負面報道使,都應該仔細斟酌,謹慎發言,因為任何回應代表的都不再是個人行為,而是代表著一個企業,代表了所在組織或部門的立場。

在社交網絡發聲越來越占據分量的當下,企業在其社交媒體上的發聲也要十分嚴謹。

市場競爭歷來嚴峻,尤其是在輿論占據高地時代。前有眾多奢侈品牌的發言不當,D&G辱華事件、蔻馳、紀梵希、范思哲等多家奢侈品牌被爆出涉嫌不尊重中國的國家主權問題,后有美國休斯敦火箭隊總經理雷爾·莫雷的不恰當發言,導致NBA在中國市場馬失前蹄。

如果企業一旦觸及社會底線問題、國家主權問題,任憑再好的口碑都會瞬間土崩瓦解,長期的品牌建樹很有可能就崩塌在企業的選擇上面。

中國70周年華誕之際,美國休斯敦火箭隊總經理雷爾·莫雷在10月5日,在其推特上發布了一張照片,內容是:“為自由而戰,和香港在一起”。意在為香港暴徒們張目,發布之后遭到中國球迷的輿論轟炸。

迫于輿論壓力,莫雷不得不將該圖刪去,然后換上了一張“東京已醒”的照片。社交網絡一時議論紛紛,火箭隊老板菲爾蒂塔在事件發酵的第一時間緊急發推證明,稱莫雷不代表休斯敦火箭隊。但是在面對鋪天蓋地的社交聲討時,當事人莫雷的做法僅僅只是刪除了相關言論,并未對此前發表的言論進行任何回應。

為此,中國籃協、央視體育頻道、浦發銀行、李寧、你我貸等機構表示暫停與休斯敦火箭隊俱樂部的合作與交流。


二、放開姿態、敞開胸懷

通常情況下,當企業發生突發事件或者是問題曝光的時候,公眾的好奇心便會熊熊升起,為了能夠滿足公眾的獵奇和八卦心理,媒體會爭相報道,力圖成為大眾的剔牙談資,這個時候企業要是越想掩蓋事實的真相,媒體挖掘就會想盡辦法曝光這些負面新聞,甚至有時候還會添油加醋。

遮遮掩掩的態度越會讓公眾證明有什么不可告人的內幕,扭捏的態度并不會贏得公眾的好感,相反大大方方承認自己的過錯反而更容易挽勢。

當香港航空遇上香港賭王兒子時,香港航空的回應簡直可以稱得上是年度失敗公關案例

香港賭王何鴻燊的四房兒子何猷君在微博上吐槽香港航空的時候,稱自己的同機伙伴的護照扔在飛機上,但是香港航空卻因其是經濟艙而態度冷淡,導致自己和小伙伴最后只能露宿機場,原本被告知是需要返還香港補辦的護照竟然在十分鐘之后找到了。

何猷君的微博聲明出來之后,明顯對香港航空極為不利,此時的正確態度應該是及時認錯,積極改正,但是香港航空卻在17個半小時后官方給出了回應,不僅回應的速度不及時,用詞不嚴謹,態度也十分“頑固”,頗有些按著頭道歉的樣子。

香港航空的官方回應首先開門見山,標題就是《關于很“勢力”的回應》,然后在賭王兒子面前自稱是“本少”。全文看下來非但沒有一個道歉的字眼,姿態也是非常高傲,香港航空在面前顧客的指責時不僅完全沒有該有的謙卑的態度,而且口氣十分抬杠,并且在微博上配了一張火上澆油的圖片,恐怕是嫌棄自己的“道歉”態度不夠真誠,搞事情不嫌事大。

 

三、不斷完善自身、提高自己的影響力

負面信息的流竄往往是因為正面聲音的“缺失”,當一個企業發生危機事件時,除了要及時承認錯誤,還要不斷改正,通過提高自身的實力從源頭上杜絕負面信息的流傳,通過不斷完善自身信息管理體系來填補正面聲音的“缺失”。

企業應該及時處理危機公關,實時與公眾進行溝通,回應負面報道中的各種質疑,才有可能挽回在公眾中的形象。

不斷完善自身、提高自己的影響力指的就是利用自身的公信力去回應負面信息,用自己平時在公眾目中塑造的企業形象力來贏得話語權。

明星投資餐飲是很正常的事情,但是明星企業往往很容易因為其知名度的問題而備受關注,當明星企業一旦發生危機事件時,社交媒體便會將該事件無限放大,社會公眾的情緒也極容易被媒體所帶動,大眾喜聞樂見高高在上的明星犯錯誤,這是社會大眾的一種名人心理效應,這個時候,明星本人出來澄清比任何公關聲明都有用,消耗的是明星的公信力。

包貝爾投資的辣莊火鍋店因為其品質問題而上微博上熱搜,網上爆料吧包貝爾的火鍋店用牛血兌水冒充鴨血,辣莊火鍋店沒有一滴真實的鴨血。

事件爆出后,包貝爾本人很快便通過微博道歉,首先就否定了自己對這件事情的知情權,但是明星企業的弊端就在于,企業的聲譽是建立在明星本人的公信力之上的,社交媒體這個放大鏡會將明星說過的話、做過的事情一一擺到網絡這個平臺上去。

包貝爾本人的澄清說明非但沒有澆滅群眾的怒氣,反而是火上澆油。原因就是媒體扒出包貝爾以前說過的話:“首先我們要做到食材衛生,我覺得這不應該是一個我們去宣傳的口號,因為我覺得我們不用地溝油,不用鴨血去裝牛肉,這是一個人的道德。”

這是實實在在地打自己的臉!

同為明星企業,黃磊的公關處理就顯得得當許多。

朋友圈一篇名為《黃老師,黃小廚方案的錢我們不要了》的文章突然刷屏,文章矛頭直指明星黃磊。

事件來由是這樣的,一家名為A&A Communication的公關公司,控訴黃小廚在北京舉辦的noob市集現場所呈現的效果,和他們之前為黃小廚提案的方案重合度極高,但是A&A Communication卻并不是那個中標的乙方。

在事件發生的第二天早上,黃小廚品牌創始人黃磊即發布個人聲明:“如黃小廚涉及抄襲,黃小廚公司自會承擔責任.....將實際情況不做任何的斷章取義,公之于眾”。

該公告稿在危機事件發生后的12小時之內回應,響應態度及時,積極的回應也給了公眾一個交代。加之黃磊本人的大眾輿論度較高,觀眾緣比較好,所以黃小廚此次的危機公關事件算處理得成功。

 

? 結語 ?

 

這里指的負面報道是媒體添油加醋的不實報道,如果媒體的報道是基于客觀事實,以事實為依據,遵循客觀、公正的原則,指出了企業存在的問題,對企業開展后續工作,凈化社會風氣起到了一定的良好作用。

企業應該重視負面報道的輿論監制,及時有效地監測預警是處理負面報道的重要前提。

面對這樣的真實負面報道,企業應該誠心誠意地接受,對媒體指出的問題做出相應的改進,而不是采取不承認、不改進的態度。