想必現在的絕大多數人都接到過推銷的電話吧?無論是在工作還是在生活中,總能接到幾個推銷保險、銀行卡、房地產等亂七八糟產品的電話,很多時候我們經常會感到被騷擾,苦不堪言。這種通過電話進行實時溝通與推介產品的方式,通常被稱為電話銷售(Telesales)。電話銷售其實是電話營銷中的一環,電話營銷利用接線員的話術來吸引新顧客和聯系老顧客,以確定他們的滿意程度或者是否接受訂單,其中日常的接受訂單,就是電話銷售。

電話營銷是一種比較古老而又經典的營銷方式,和傳統營銷相比,它勝在通過電話通訊突破地域的阻隔,足不出戶就能在短時間內聯系到范圍更廣的客戶,并且有效地將產品和企業的信息傳達給電話另一頭的人。

電話營銷起源于上世紀中期的美國。當時的美國正處于經濟危機期間,大量的廠商倒閉,而存活下來的商家也同樣門庭冷清,顧客稀少。當商人們為了如何吸引顧客而絞盡腦汁時,他們發現那些經常在公共場合靠演講進行拉選票、贊助的政治家和基金會生意非常興隆,于是也開始借鑒這一方法,用演講來進行營銷的方式,在今天看來其實就是會議營銷。

但是,美國是個國土遼闊的國家,要召開這種營銷會議,需要花費很多時間和成本,為了解決這一成本問題,商人們想出了用電話進行不見面的一對一“演講”,來達到與會議營銷一樣的效果。所以說,電話營銷是從會議營銷演變而來的一種營銷方式,正如會議營銷需要包裝演說者一樣,電話營銷的接線員也是一個個“演說家”,需要用話術來包裝自己。

電話營銷看似簡單,其實里面有很多的門道。如何能讓接聽者有耐心地聽下去,并接受推銷者的觀點,需要考慮到溝通技巧、語言表達、接收者心理等因素,要兼顧這些方面并不容易,否則就很容易造成騷擾,引發接聽者的不滿和反感。

一般的電話營銷有這樣幾個流程:

首先準備好要進行溝通的客戶聯系方式,目標客戶主要通過網絡篩選出來,可以據此準備好未來一段時間內所需要的客戶名單,以提高工作的效率。

其次要計劃好工作的時間和工作量,在工作時間內完成一定量的工作任務,并嘗試撥打更多的電話。工作的時間可以挑選在非電話高峰時期,這樣可以有效提高撥通的概率。

然后是在工作時間內根據客戶名單撥打電話,在打電話前要事先準備與用戶溝通的內容,并猜想用戶的反映以及會出現的種種意外,考慮好對策,做到有問必答,達到良好的電話溝通效果。

在進行電話營銷時,要注意這樣幾個點:電話一定要盡量簡短,盡可能地在一定的時間內,以客戶不討論的表達方式說清楚意圖和營銷產品的信息;做到定期跟進客戶,跟客戶保持聯系,一旦時機來到,以便客戶能夠最快地想到自己;要有堅持不懈的精神,電話營銷需要足夠的恒心和耐心,即使打出多個電話,成功的也可能寥寥無幾,所以面對失敗不要氣餒,要堅持不懈地以飽滿的精神狀態去與下一個客戶溝通。

在互聯網普及之前,電話營銷曾被廣泛使用,即使在網絡營銷方式風生水起的今天,電話營銷也依然非常實用,那么,它的優勢到底有哪些呢?

首先,電話營銷的成本是非常低的。電話營銷基本上只需要在收集客戶信息,讓電話銷售人員打電話,而電話銷售人員的門檻也是很低的。一般的電話銷售都會有多個電銷人員,電銷人員的培訓和其他更加復雜的職位相比,也顯得相對簡單,因為在實際的電話溝通中,依靠的是電銷人員的個人能力和水平。所以,整體而言,電話營銷的成本很低。

其次,很節省時間。一般的客戶通常很少在和陌生人的電話溝通中耗費過多時間,而對于企業來說,在很短的時間內完成一對一營銷的整個環節,也能夠提高效率。每撥打一個電話,都能夠立刻得到接聽者的反饋和態度,有興趣的客戶會繼續和電銷人員溝通下去,而沒有興趣的則會掛斷電話,對于營銷人員來說,這期間的時間都得到了充分使用,大大地節省了時間成本。

然后,可以做好充足的準備,記錄溝通內容。在撥打電話的同時,電銷人員可以根據通話的內容查詢資料或者記錄客戶流露出的一些要求和喜好,在撥打電話前同樣可以進行演練和準備,以便在實際的溝通中能夠給客戶留下好印象,讓客戶愿意聽下去。

還有,不受個人外在形象的印象。這種方式并不是面對面的,而僅僅是通過聲音和話語來進行交談,所以在外在形象上并沒有嚴格的要求,這也減少了客戶在這一方面的挑剔和產生的微妙情緒,減少了溝通上的一些阻礙。

最后,覆蓋面廣,可以接觸到更多層面的客人。電話營銷不受空間的限制,并且對于客戶群的分類并不嚴格,所以這種方式可以聯系到各個層面的客人,可以將客戶群體的范圍進一步拓寬。

好的電話營銷能夠帶來巨大的成功,但現在電話營銷出現了越來越多的亂象,同時隨著各種網絡媒體和工具的出現,電話營銷的很多弊端也暴露了出來。

電話營銷與電銷人員的個人能力密切相關,電銷人員需要有很強的表達能力和靈活的應對能力,但這在電銷領域是非常難得的。目前很多商家對于培訓的投入不夠,從業人員的門檻太低,導致業務水平參差不齊。

電話營銷只通過話語和聲音來進行溝通,方式過于單一。在營銷領域,如果能夠綜合使用多種溝通方式和技巧,那么在營銷策略上將會產生更多的可能,電銷如果使用次數過多,很容易在人們心中留下油滑、聒噪的印象,產生抵觸心理。

電話營銷適用的銷售方案很有限。有很多產品并非通過只言片語就能描述清楚或者讓人信服的,對于較為復雜、高端的銷售方案或者產品而言,電話銷售顯得太過于單薄和淺顯,通常只適用于一些大眾產品的推廣,或者作為一種輔助手段進行業務的跟蹤。

如今,電話營銷仍然有它的用武之地,但它的弊端也同樣明顯,如何運用好這種營銷方式,讓客戶不產生反感,是急需解決的問題。